Reklamationen im Onlineshop bearbeiten: Gewährleistung und Ablauf

Reklamation, Gewährleistung und Garantie: Was ist was?

Die Gewährleistung ist die gesetzliche Mängelhaftung des Übergebers – also jener Vertragspartner wie Verkäuferinnen und Verkäufer, Werkunternehmerinnen und Werkunternehmer oder Dienstleister, die aufgrund eines Vertrags eine Leistung erbringen. Die Garantie ist dagegen eine freiwillige vertragliche Haftung, in aller Regel des herstellenden Unternehmens (oesterreich.gv.at). Wer im Onlineshop reklamiert, macht daher in der Regel keine Garantie, sondern die gesetzliche Gewährleistung gegenüber dem Shop geltend.

Eine Herstellergarantie schränkt die gesetzlichen Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Shop nicht ein. Kund:innen müssen sich bei Mängel-Reklamationen nicht auf das herstellende Unternehmen und eine von diesem übernommene Garantie verweisen lassen, sondern haben die Wahl, ob sie Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Verkäufer oder mögliche Garantieansprüche gegenüber dem Hersteller geltend machen (oesterreich.gv.at).

Eine Garantie kann kürzer laufen als die Gewährleistung, ersetzt diese aber nicht. Im EU-Fallbeispiel kauft Carla einen Föhn mit einer gewerblichen Garantie von sechs Monaten; als das Gerät nach acht Monaten kaputtgeht, erklärt der Verkäufer, die Garantie sei abgelaufen. Carla weist auf das zweijährige Gewährleistungsrecht hin, worauf der Haartrockner ersetzt wird – die kurze Garantie war nur ein Zusatzdienst (europa.eu).

Gewährleistung vs. Garantie – was ist der Unterschied?

• Garantie — Freiwillige Zusagelung des Herstellers; kann kürzer sein als die Gewährleistung (z. B. 6 Monate), ersetzt diese nicht (europa.eu)

Vorteile und Risiken bei der Wahl zwischen Gewährleistung und Garantie

• Garantie nutzen — Vorteil: Oft schnellerer Service, z. B. telefonische Unterstützung; Risiko: Kann kürzer laufen und ersetzt die Gewährleistung nicht

Wann ist eine Reklamation im Onlineshop berechtigt?

Ein Recht auf Gewährleistung besteht nur bei einem verdeckten Mangel: Man kauft das Produkt, bemerkt später, dass etwas nicht in Ordnung ist, und hat den Mangel nicht selbst verursacht (konsument.at).

Selbstverursachung schließt den Anspruch aus: Wer den Controller der Spielkonsole fallen lässt und danach ein fehlendes Teil feststellt, hat kein Recht auf Gewährleistung. Zeigen sich am Fernsehgerät nach drei Monaten Betrieb Pixelfehler, greift die Gewährleistung (konsument.at).

Abnutzung ist von einem Mangel zu unterscheiden. Im Beispiel der Konsumentenschützer strapazieren drei Kinder in einem neuen Reihenhaus einen Sommer lang die Terrassentür, im Herbst schließt sie nicht mehr richtig. War die Tür richtig konstruiert und wurde sie überbeansprucht, liegt Abnutzung vor und die Firma hat keine Gewährleistungspflicht. Wird dasselbe Reihenhaus im Sommer bei Sonnenschein übergeben und entstehen im Herbst nach starkem Regen Wasserflecken an der Zimmerdecke, ist das Dach undicht – ein bereits bei der Übergabe vorhandener Mangel (konsument.at).

Auf ein Verschulden des Übergebers kommt es nicht an: Er haftet kraft Gesetzes unabhängig davon, ob er den Mangel verursacht hat oder etwas dafür kann (konsumentenfragen.at). Gewährleistung umfasst nicht nur Waren – alle körperlichen beweglichen Sachen, etwa Haushaltsgeräte, Bücher, Kleidung oder Waren mit digitalen Elementen – und digitale Leistungen, sondern auch Werkverträge (zum Beispiel die Anfertigung eines Anzugs mit selbst gekauftem Stoff), Verträge über unbewegliche Sachen wie Grundstücke und sonstige Verträge, etwa mit Fitnessstudios oder Stromlieferanten (oesterreich.gv.at, konsumentenfragen.at).

Fristen und Beweislast: Worauf es in Österreich ankommt

Ab dem Zeitpunkt des Erhalts der Waren besteht nach den EU-Vorschriften stets Anspruch auf eine Gewährleistung von mindestens zwei Jahren (europa.eu).

Tritt innerhalb eines Jahres nach der Lieferung ein Mangel auf, muss die Kundin oder der Kunde nicht nachweisen, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt der Lieferung bestand. Es wird vermutet, dass er schon damals vorlag, es sei denn, der Verkäufer kann das Gegenteil beweisen (europa.eu).

In Verbrauchergeschäften – Verträgen zwischen Unternehmer:innen und Verbraucher:innen – dürfen Gewährleistungsansprüche weder eingeschränkt noch ausgeschlossen werden, weder durch individuelle Vereinbarung noch im sogenannten Kleingedruckten, den AGB. Finden sich derartige Klauseln unzulässigerweise dennoch in den AGB, gelten trotzdem die gesetzlichen Gewährleistungsrechte (oesterreich.gv.at, konsumentenfragen.at).

Wichtige Fakten zur Gewährleistung in Österreich

Das können Kund:innen bei einer berechtigten Reklamation verlangen

Zuerst steht die kostenlose Nachbesserung oder der Ersatz: Nach den EU-Vorschriften muss der Verkäufer gekaufte Waren kostenlos nachbessern oder ersetzen, wenn sie sich als fehlerhaft erweisen oder nicht wie angegeben aussehen oder funktionieren (europa.eu). Der Verein für Konsumenteninformation nennt als Wege den Austausch oder die Reparatur des Produkts (konsument.at).

Ist die Nachbesserung oder der Ersatz nicht möglich oder kann der Verkäufer sie nicht innerhalb einer angemessenen Frist und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten für die Kundschaft erbringen, besteht Anspruch auf eine vollständige oder teilweise Erstattung (europa.eu) – also Preisnachlass oder Rückgabe der Ware mit Geld zurück im Zuge einer Vertragsauflösung (konsument.at). Je nach Art des Mangels muss das Unternehmen entweder einen mangelfreien Zustand herstellen oder Geld zurückerstatten (konsumentenfragen.at).

Ablauf einer Reklamation im Onlineshop

Mit dem Eingang der Reklamation beginnt im Shop der Bearbeitungsprozess. Reklamationen erreichen den Shop je nach Aufbau über E-Mail, Kontaktformular oder Kundenkonto; beim Otto Versand ist das Kundenkonto der vorgesehene Weg, damit der Fall direkt zugeordnet werden kann (ottoversand.at). Der Shop erfasst Bestellnummer, Lieferdatum, Fehlerbeschreibung, Fotos sowie Angaben zum erstmaligen Auftreten des Fehlers und dokumentiert sie im Vorgang.

In der Prüfung klärt der Shop, ob ein verdeckter Mangel vorliegt, den die Kundschaft nicht selbst verursacht hat, und ob es sich nicht bloß um Abnutzung handelt (konsument.at). Zu prüfen ist auch die Frist; die Einzelheiten zu Gewährleistungsdauer und Beweislast stehen im Abschnitt „Fristen und Beweislast: Worauf es in Österreich ankommt“ (europa.eu).

Danach folgt die Kommunikation mit der Kundschaft: Der Shop teilt das Ergebnis der Prüfung mit, benennt die gesetzlich vorgesehene Lösung – kostenlose Nachbesserung oder Ersatz, bei Nichterfolg vollständige oder teilweise Erstattung – und setzt eine Frist für die weitere Abwicklung (europa.eu, konsument.at). Der gesamte Schriftverkehr wird im Vorgang gespeichert.

Bei der Lösung wird der gesetzlich vorgesehene Anspruch umgesetzt (siehe Abschnitt „Das können Kund:innen bei einer berechtigten Reklamation verlangen“). Eine Ersatzlieferung wird auf Mängelfreiheit kontrolliert; eine Reparatur wird mit Datum und Art der Behebung dokumentiert. Bei digitalen Produkten kann die Verbesserung in einem Software-Update bestehen (europa.eu).

Der Shop darf die im eigenen Auftritt beworbene Rückgabefrist nicht mit der Gewährleistung verwechseln. Amazon weist Kund:innen in Österreich darauf hin, dass die meisten von Amazon versandten Bestellungen kostenlos mit einem vorfrankierten Rücksendeetikett zurückgegeben werden können, und verweist bei Problemen nach Ablauf des Rückgabezeitraums von 14 oder 30 Tagen nach Erhalt auf den Bereich „Meine Bestellungen“ (amazon.de).

Pflichten und No-Gos für Onlineshops

Unzulässig ist es, Gewährleistungsansprüche in Verbrauchergeschäften einzuschränken oder auszuschließen; Näheres steht im Abschnitt „Fristen und Beweislast: Worauf es in Österreich ankommt“ (oesterreich.gv.at, konsumentenfragen.at). Ausnahmen bestehen beim Verkauf gebrauchter Waren und bei Privatverkäufen (Verträge unter Verbraucher:innen) (oesterreich.gv.at).

Ebenso unzulässig ist es, die Reklamation an das herstellende Unternehmen abzuschieben; es gelten die im Abschnitt „Reklamation, Gewährleistung und Garantie: Was ist was?“ beschriebenen Wahlmöglichkeiten (oesterreich.gv.at).

Nachbesserung oder Ersatz muss der Shop kostenlos erbringen (europa.eu); im Übrigen gilt der gesetzliche Anspruch nach dem Abschnitt „Das können Kund:innen bei einer berechtigten Reklamation verlangen“. Auf ein Verschulden des Shops kommt es dabei nicht an (konsumentenfragen.at).

Sonderfälle: Digitale Produkte, gebrauchte Ware und Privatverkauf

Seit 1. Jänner 2022 gilt für Verbrauchergeschäfte ein an das digitale Zeitalter angepasstes Gewährleistungsrecht. Beim Erwerb von E-Books, Apps, Software, Streamingdiensten und anderen digitalen Einzel- und Dauerleistungen sowie von Waren mit digitalen Funktionen – etwa Smartphones oder Haushaltsgeräte mit eingebetteter Software und Verbindungsmöglichkeit zum Internet – besteht damit ein ebenso guter gewährleistungsrechtlicher Schutz wie bei Verträgen über herkömmliche Waren und Leistungen (oesterreich.gv.at, konsumentenfragen.at).

Zu unterscheiden ist zwischen vorinstallierten und separat gekauften digitalen Inhalten. Öffnet sich bei einem Smart-TV nach zwei Monaten eine vorinstallierte App nicht mehr, ist der Verkäufer verpflichtet, das erforderliche Software-Update zukommen zu lassen (europa.eu). Kauft jemand dagegen ein Smartphone in einem Onlineshop und lädt danach eine Schrittzähler-App herunter, die nicht funktioniert, ist der Shop nicht haftbar, weil sich der Kaufvertrag nur auf das Smartphone bezieht; die Kundin wird an den Verkäufer der App verwiesen (europa.eu).

Beim Verkauf gebrauchter Waren kann die Gewährleistungsfrist vertraglich auf ein Jahr verkürzt werden – aber nur, wenn das Unternehmen die Verbraucherin oder den Verbraucher vor Vertragsabschluss eigens von der Fristverkürzung in Kenntnis setzt und die Verbraucherin oder der Verbraucher ausdrücklich und gesondert zustimmt. Ein bloßer Hinweis in den AGB reicht dafür nicht aus. Bei gebrauchten Kraftfahrzeugen ist eine solche Verkürzung darüber hinaus nur wirksam, wenn seit dem Tag der ersten Zulassung des Kfz mehr als ein Jahr verstrichen ist (oesterreich.gv.at, konsumentenfragen.at).

Bei Privatverkäufen – Verträgen unter Verbraucher:innen – können Gewährleistungsansprüche einvernehmlich verkürzt oder sogar gänzlich ausgeschlossen werden (oesterreich.gv.at). Die EU-Vorschriften zur Gewährleistung gelten nicht für von Privatpersonen gekaufte Waren (europa.eu).

Checkliste: Reklamation richtig aufsetzen

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