Retourenabwicklung an Dienstleister übergeben: Kriterien und Vertragsprüfung

Wann sich die Übergabe der Retourenabwicklung lohnt

Eine Retoure ist die Rückgabe einer Ware an den Verkäufer, unabhängig von den Gründen. Typische Anlässe: beschädigte Ware, falsch gelieferte Artikel, falsche Größe oder Farbe, nicht mehr gefallende Ware, die Bestellung mehrerer Alternativen (etwa verschiedener Kleidergrößen) sowie Impulskäufe mit Kaufreue. Rechtlich spielt der Grund doch eine Rolle, weil je nach Anlass unterschiedliche Regeln greifen – insbesondere ist zwischen Widerruf und Gewährleistung zu unterscheiden.

Jede Retoure bedeutet zusätzlichen Aufwand. In der Bekleidungsbranche können die Kosten immens sein, wenn Kundinnen und Kunden standardmäßig mehrere Artikel bestellen, zu Hause den passenden auswählen und den Rest zurücksenden. Manche Händler schreddern Rücksendungen, weil die Kosten, die Produkte wieder versandfertig zu machen, die Mittel vieler Shop-Betreiber übersteigen. Kosten und Zeitaufwand pro Retoure gehören daher in die Kalkulation eines Onlineshops.

Auf der Kundenseite wirkt eine schnelle, einfache und kostenfreie Rücksendung vertrauensbildend – hier punktet etwa Amazon. Vor einer Auslagerung ist intern zu klären, wo die Schnittstellen des eigenen Teams zu externen Partnern liegen und ob genügend personelle und zeitliche Ressourcen vorhanden sind, um mit mehreren Partnern für verschiedene Bereiche zu arbeiten oder besser einen Partner für alle Bereiche zu beauftragen. Genau diese Reihenfolge empfiehlt eine von BuyBay erstellte und im E-Commerce-Magazin veröffentlichte Checkliste für die Partnerwahl.

Vorteile und Risiken einer Auslagerung der Retourenabwicklung

Leistungsumfang und Prozessgranularität festlegen

Zuerst ist zu bestimmen, welche Schritte der Dienstleister übernimmt: Annahme der Sendung, Prüfung des Öffnungszustands, Sortierung, Wiedereinlagerung, Aufbereitung, Weiterverkauf oder fachgerechte Entsorgung. Laut der im E-Commerce-Magazin veröffentlichten BuyBay-Checkliste ist zu prüfen, welche dieser Schritte und Services der oder die Partner tatsächlich erfüllen können – nicht jede Auslagerung deckt alle ab.

Der entscheidende Hebel liegt in der Granularität von Prüfung und Sortierung. Sendet eine Kundin oder ein Kunde ein Produkt zurück, sollte möglichst gleich abgefragt werden, ob die Ware überhaupt geöffnet wurde. Ist der Artikel komplett neuwertig, kann er direkt zurück ins Sortiment. Je genauer Öffnungszustand, Vollständigkeit und Beschädigung erfasst werden, desto weniger neuwertige Ware wandert in den Restpostenkanal oder in die Entsorgung.

Für die Entsorgungsfrage lohnt der Blick auf die deutsche Diskussion: Umweltverbände und Politik fordern, die Obhutspflicht im Kreislaufwirtschaftsgesetz stärker zu verankern, darunter das Verbot, Elektro- und Elektronikgeräte durch Entsorgung dem Markt zu entziehen, wenn sie nach Instandsetzung oder Wiederaufbereitung noch nutzbar wären.

Schritte der Retourenabwicklung durch einen externen Dienstleister

Dienstleister nach Standort, Sprache und Anbindung auswählen

Eine Rücksendeadresse im Land, in dem verkauft wird, bringt mehrere Vorteile: schnellere Abwicklung der Retouren, mehr Vertrauen bei den Kundinnen und Kunden, die Möglichkeit, Retouren als Sammelsendung (Batch) zurückzuschicken, ein besseres Nutzererlebnis auf der Website und Kosteneinsparungen. Ein Anbieter mit Sitz und Lager in Mayrhofen im Zillertal, der auf E-Commerce- und Logistiklösungen spezialisiert ist, verweist dabei auf 25+ Jahre Handel und Logistik, 15+ Jahre internationaler E-Commerce und Kommunikation auf Deutsch, Englisch oder Niederländisch.

Eine Post- oder Retourenadresse in Österreich kann auch für Kundschaft aus Teilen Deutschlands, aus Ungarn, Slowenien, Tschechien und Italien interessant sein: Aus diesen Ländern ist es oft erheblich billiger und schneller, Retouren nach Österreich zurückzuschicken als in ein ferneres Versandlager.

Neben Standort und Sprache ist die Anbindung an die bestehenden Shop- und Lagersysteme zu prüfen: Wie werden Rücksendungen angekündigt, wie kommt der Status zurück in den Shop, wie wird der Lagerbestand aktualisiert und welche Datenformate unterstützt der Dienstleister. Wer hier keine belastbare Lösung hat, zahlt die Schnittstelle mit manuellem Aufwand.

Datenfluss, Kundenkommunikation und Transparenz regeln

Vorab festzulegen ist, wer die Kundschaft informiert – über die Rücksendeadresse und über den Status der Rücksendung – und über welchen Kanal. Ein rechtlicher Anknüpfungspunkt: Nach § 15 Abs 2 FAGG hat der Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Ware zu tragen, wenn er darüber – also über diese Kosten – informiert wurde. Für die Überwälzung der Rücksendekosten kommt es daher auf die erforderliche Information über die unmittelbaren Kosten an; die Angabe der Rücksendeadresse ist davon zu unterscheiden.

Zur Nachvollziehbarkeit gehört eine laufende Dokumentation: jede Retoure mit Eingangsdatum, Zustand und Entscheidung – Wiedereinlagerung, Aufbereitung, Weiterverkauf oder Entsorgung. Diese Verzeichnisführung über Retouren und deren Verbleib ist derzeit vor allem aus der deutschen Obhutspflicht-Diskussion bekannt und dient als Orientierung für die eigene Transparenzpflicht gegenüber Kundschaft und Partner.

Intern braucht es benannte Ansprechpersonen auf beiden Seiten, klare Erreichbarkeitszeiten, einen Eskalationsweg für beschädigte oder wertvolle Sendungen und eine Regel, wer Freigaben erteilt – etwa wenn ein Artikel aufbereitet oder entsorgt werden soll.

Kostenmodell und Wirtschaftlichkeit prüfen

Zu vergleichen sind Stück- oder Grundgebühr je Retoure, Lager- und Handlingkosten, Kosten der Aufbereitung, Kosten eines allfälligen Weiterverkaufs sowie Entsorgungskosten. Der österreichische Handelsverband weist darauf hin, dass bei geringwertigen Artikeln eine Aufbereitung mehr Geld kosten kann als das Vernichten – die Rechnung muss daher je Artikelgruppe aufgestellt werden und nicht pauschal.

Als Mengengerüst: Im weltweiten Onlinehandel werden nach Angaben des österreichischen Handelsverbands rund 286 Millionen Pakete pro Jahr zurückgeschickt. Hierzulande ging die Retourenquote im Onlinehandel 2019 nach konstanten Anstiegen in den Vorjahren erstmals wieder zurück. Die eigene Quote, der durchschnittliche Warenwert je Rücksendung und der Anteil neuwertiger Ware sind die Zahlen, mit denen sich belegen lässt, ob eine Auslagerung ab einer bestimmten Menge oder Artikelart günstiger ist als die interne Abwicklung.

Lange Transportwege sind in dieser Rechnung ein eigener Kostenblock: Sie erhöhen Transportkosten und belasten die Umwelt. Ein Dienstleister im Verkaufsland kann daher auch dann günstiger sein, wenn seine Stückgebühr höher liegt als die eines entfernten Anbieters.

Vergleich: Interne vs. externe Retourenabwicklung – Kosteneffizienz und Effizienz im Überblick

Wichtige Kennzahlen zur Retourenquote in Österreich

Vertragsprüfung vor der Unterschrift

Als Struktur für die Prüfung eignet sich die unverbindliche Checkliste, die das Bundesgremium der WKO für Sales Agents erarbeitet hat. Sie gliedert die Prüfung in: schriftlicher Vertrag, Rechtswahl, Musterkollektionen, Vertragsdauer, Berichtspflichten, Mindestumsatzklausel, Provisionsabrechnung, Exklusivität, Provision und deren Bemessungsgrundlage, Auslagenersatz sowie Allgemeines zu Klauseln. Die Checkliste kann keine konkrete Rechtsberatung im Einzelfall ersetzen; eine solche vermittelt das jeweilige Landesgremium.

Zur Form: Nach österreichischem Recht bestehen für Handelsagenten-Verträge keine Formerfordernisse wie Schriftform, notarielle Beglaubigung oder Registrierung – ein Vertrag kann auch mündlich oder schlüssig wirksam geschlossen werden, was allerdings Beweisschwierigkeiten mit sich bringt. Beide Parteien sind gesetzlich verpflichtet, der anderen alle Bestimmungen des mündlich oder schlüssig geschlossenen Handelsagenten-Vertrags schriftlich zu bestätigen. Diese Aussagen betreffen Handelsagenten-Verträge; für den konkreten Auslagerungsvertrag sind die Formerfordernisse gesondert zu prüfen.

Als eine der wichtigsten Vertragsvereinbarungen gilt die Rechtswahl. Fehlt sie, unterliegt der Vertrag dem Recht jenes Staates, mit dem er die engsten Verbindungen aufweist. Weiters ist zu beachten, dass Auftraggeber oft einen vorformulierten Vertrag vorgeben, der für die Gegenseite nachteilige Bestimmungen enthält. Vor der Unterschrift sind daher Vertragsdauer und Kündigungsmöglichkeiten, Berichtspflichten, Exklusivitätsklauseln, Entgelt und Bemessungsgrundlage sowie Auslagenersatz einzeln durchzugehen.

Entscheidungsvorlage, Probezeit und laufende Kontrolle

Die Kriterien – Standort und Retourenadresse, Sprachen, Leistungsumfang und Granularität, Systemanbindung, Kostenmodell, Vertragsgestaltung – sind vor der Entscheidung zu gewichten. Daraus entsteht eine Entscheidungsvorlage, die auch eine Testphase mit klaren Kennzahlen festhält: Durchlaufzeit je Retoure, Anteil neuwertig wiedereingelagerter Ware, Kosten je Retoure, Fehlerquote und Anzahl der Kundenbeschwerden. Abbruchkriterien und die Kündigungsfrist für den Fall des Unterschreitens dieser Werte gehören vor dem Start in den Vertrag.

Im laufenden Betrieb sind die vereinbarten Berichtspflichten die Grundlage der Kontrolle. Werden etwa für einzelne Artikelgruppen laufend Aufbereitungskosten fällig, die über dem Entsorgungswert liegen, ist der Leistungsumfang für diese Gruppen anzupassen – bis hin dazu, dass die Ware direkt in den Weiterverkauf geht oder gar nicht erst angenommen wird.